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4月1日上午，濟煤大學邀請濟源職業(yè)技術(shù)學院楊利娟教授為學員帶來了一場以《提升客戶服務能力》為主題的精彩專題講座。此次講座旨在提升客戶服務能力，構(gòu)建高效專業(yè)的銷售服務團隊，以適應日益激烈的市場競爭環(huán)境。
楊教授深入剖析了客戶服務人員必備的能力素質(zhì)，即心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)及綜合素質(zhì)四大支柱。她指出，心理素質(zhì)要求包括處變不驚的應變力、面對挫折的承受能力及情緒掌控調(diào)節(jié)能力；品格上則需做到真誠待人、說到做到、保持謙虛、重視集體榮譽。技能素質(zhì)的核心之處在于要有流暢的語言表達能力、洞察客戶心理、積累豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗、熟練掌握專業(yè)技能及做到有效傾聽。綜合素質(zhì)要求則體現(xiàn)在樹立客戶至上的服務理念、具備獨立處理工作的能力以及良好的人際關系協(xié)調(diào)能力。
楊教授重點講解了客戶開發(fā)與信息管理的策略——“推”“拉”策略?！袄钡牟呗裕赐ㄟ^產(chǎn)品、價格、分銷和促銷等策略吸引和開發(fā)客戶。“推”的策略，即強調(diào)企業(yè)通過主動推銷的形式，將目標客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。楊教授以東鵬特飲為例，分享了接近客戶的有效方法，如饋贈、贊美、服務及求教接近法，并傳授了說服客戶的技巧，如富蘭克林式的表達法，并形象地將客戶分為多血質(zhì)（春）、膽汁質(zhì)（夏）、抑郁質(zhì)（秋）、粘液質(zhì)（冬）四種類型，針對不同類型的客戶采用個性化說服策略。此外，她還強調(diào)了語言與非語言溝通的藝術(shù)，以及利用樣品、名片等工具提升開發(fā)效率的建議。
客戶信息管理作為企業(yè)決策、客戶分級、與客戶溝通以及客戶滿意度的基石，其作用不可限量。楊教授詳細講解了個人和企業(yè)客戶信息的管理內(nèi)容，包括基本信息、消費記錄、興趣愛好等，并介紹了客戶資料卡與數(shù)據(jù)庫的建立方法，特別是最近一次消費、消費頻率、消費金額等關鍵指標的分析價值。還通過分享紅牛與寶潔統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫精準營銷的案例，生動說明了客戶信息管理和客戶忠誠度對企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要性，強調(diào)了維護客戶滿意度的戰(zhàn)略意義。同時，針對客戶服務管理，楊教授分析了客戶投訴的常見原因，并給出了處理投訴的原則與步驟，為學員提供了實用的操作框架。
此次講座不僅為學員們提供了系統(tǒng)的理論知識，更通過豐富的實戰(zhàn)案例和互動討論，增強了學員們解決實際問題的能力，為集團公司提升客戶服務能力，增強企業(yè)管理效能，培養(yǎng)高素質(zhì)客戶服務團隊奠定了堅實基礎。
